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ユーザー企業を成功へ導く質の高いカスタマーサクセスの秘密~お客さま軸で動くメンバーとチームが実現する支援のカタチ~


「日経コンピュータ顧客満足度調査2022-2023」のデータ分析・利活用支援ソフト/サービス部門において顧客満足度1位(※)を獲得しているウイングアーク1st。お客様の満足度向上に大きく貢献している部署として、前回のカスタマーサポート↓に続き、今回はカスタマーサクセス部をご紹介します。

ウイングアーク1stのカスタマーサクセス部とは、製品の導入はもちろん、導入後の目標設定からビジネスの成果創出まで伴走し、顧客企業の成功をサポートするプロフェッショナル集団。今回はそんなカスタマーサクセス部の部長とメンバー(社員)3名にインタビューを行いました。カスタマーサクセス部の提供する支援の情熱とクオリティを感じていただける内容です。ぜひご覧ください!


カスタマーサクセスの仕事を愛するメンバーたち


 
ーそれぞれの役割、自己紹介をお願いします。

小池:カスタマーサクセス部の部長として、業務やメンバーをマネジメントしています。弊社で約20年間技術的な知識を用いてサービスをお客様にご提案するプリセールスに従事してきて、約2年前から現職です。


岩瀬:私は約2年前に中途で入社しました。前職では採用管理システムのカスタマーサクセスに従事していました。現在はカスタマーサクセス部において主に弊社が提供するBIダッシュボード「MotionBoard」の導入支援および活用支援を担当しています。また、お客様に「MotionBoard」をより活用いただくためのトレーニングや相談会などの運営も行っています。

中尾:私は15年前に新卒で入社し、カスタマーサポート業務、Webサイト制作、製品関連ドキュメント作成などのさまざまな業務を担当してきました。バックオフィス関連の業務が多かったため、もっと直接的にお客様と関わる仕事をしたいと思うようになり、現部署への異動を希望。約2年前にジョインしました。岩瀬さんと同じ「MotionBoard」、そしてデータ分析基盤「Dr.Sum」の導入支援および活用支援を担当しています。

山北:私は昨年、中途入社しました。前職はシステムエンジニアをしていましたが、転職活動中にカスタマーサクセスという仕事を知り、弊社に入社しました。岩瀬さんや中尾さんとは担当製品群が異なり、帳票系の製品の導入支援を主に担当しています。

より高度な支援が求められるウイングアーク1stのカスタマーサクセス


 
―ウイングアーク1stのカスタマーサクセスの役割や特徴を教えてください。
 
小池
:ウイングアーク1stが提供しているのは、多くのSaaS(※)製品とは異なり、多様な業種のお客様がそれぞれの異なる目的のために使用されるカスタマイズ範囲が広い製品です。そのためお客様だけで導入し使いこなすのは簡単ではなく、カスタマーサクセスによる支援が非常に重要になります。お客様の目的によってさまざまな活用が可能だからこそ、いかに導入し、いかに活用していくかというそれぞれの企業にとっての最適なルートをご提案し、伴走する。そして、お客様のビジネスを成功に導くのがカスタマーサクセスマネージャーの役割です。お客様によって異なる使用目的や使用方法を個々の課題に応じたきめ細かいサポートが必要となるので、より高度な支援が求められることが特徴です。
(※SaaS……Software as a Service。一般にはインターネット経由でソフトウェアサービスを利用する仕組み)
 
―ウイングアーク1stのカスタマーサクセスならではの特徴ややりがいはどこにありますか。
 
岩瀬
:他社製品の販売代理店としてのカスタマーサクセスに従事していた前職と比べると、弊社は「製販一体」の会社なので、私達が支援する中で感じ取ったお客様のニーズを開発部門に直接伝えられ、製品の開発や改善に生かすことができるところにやりがいを感じます。
 
山北:自社製品の導入支援、運用支援を行えることにやりがいを感じます。加えて、お客様によって課題も異なる中で適した提案や支援を自ら考え、実行していけるのはウイングアーク1stのカスタマーサクセスならではだと思います。現在は導入支援を中心に行っていますが、既存顧客へこちらから接点を持ち、能動的にサポートする取り組みも推進しているところです。
 
中尾:データ活用は目的や仮説の設定が大切で、その部分をいかに私達がサポートできるかどうかがお客様のビジネスの成功に直結すると思うので、その分やりがいと責任ある仕事だと感じています。
 

「顧客軸」で能動的に動き、担当者だけでなくチーム全体で顧客企業に真摯に向き合う


 
―ウイングアーク1stは顧客満足度において高い評価をいただいていますが、どういったことがカスタマーサクセスの質を高めていると思いますか。ご自身が工夫されていることも含めて教えてください。
 
岩瀬:お客様のことが好きで、お客様のために動きたいという思いを持つ人達が、しっかりとお客様に寄り添って解決に導いていることが質を高めていると思います。個人的には、どうやったらお客様に弊社の製品をもっと活用してもらえるかという顧客軸の支援方法を追求していて、お客様のネクストアクションを想定して、こちらから先回りして施策を提案するように心掛けています。
 
中尾:岩瀬さんのような「顧客軸で動く」という意識が組織全体に浸透していると感じます。聞かれたことだけにそのまま回答するのではなく、お客様が今抱えている課題は何か、解決するためにどうしたらよいか、まるで顧客企業様の社員の一員になったかのような気持ちで考えて動いています。個人的には、顧客理解を深めるためにお客様の業界の勉強や情報収集を随時行い、アップデートし続けています。そのような能動的なサポートが高い評価をいただけている要因のかなと1つかなと思います。
 
山北:私達は、自ら手を動かして製品を触りながら、お客様の課題解決に最適な方法を検証し、顧客企業様それぞれの運用のポイントをお伝えしています。これは製品を使いこなしているからできる支援だと思っています。その中で、個人的にはお客様のITへの理解度に合わせて用語や表現をわかりやすく伝えるように心掛けています。また、自分だけでは解決できないときはチーム内でお互いに助け合っています。チーム内に、他のメンバーの担当顧客企業様にもチーム全体で真摯に向き合う姿勢があると日々感じます。

カスタマーサクセス部のスローガン。“お客様の発展のために、企業の垣根を越えて「仲間」として、ともに取り組めるような存在でありたい”という思いが込められている。写真は合宿先の修善寺にて撮影

お客様を成功に導けたことに喜び


 
―カスタマーサクセスの仕事をする中で、うれしかった出来事を教えてください。
 
山北:導入支援の際にお客様に活用方法をデモするのですが「すごい、こんなこともできるんだ!」と機能面で感動していただけることが多いのがうれしいですね。また製品がアップデートされた際に、以前導入支援を行ったお客様が求めていた機能が追加されているときにはご連絡をするようにしていますが、そうやってお客様のニーズに合わせて進化する製品を担当できていることに誇りを感じます。
 
 
岩瀬:導入支援を行ったお客様に導入事例インタビューを受けていただいたのですが、後日わざわざ「オンボーディング(導入支援)プログラムやサポート体制に関しての素晴らしさを話し忘れてしまっていました。担当者の方に伝えておきますね」とメールをくださったんです。その気持ちがうれしかったです。
 
中尾:当初製品の契約意向がそこまで高くなかった企業において、担当者様が奮闘してくださり導入が決定し、導入後も社内での定着や活用に成功されました。その活動の結果、担当者様が社内で評価されたとお聞きしたときはうれしかったです。

導入時のスターターキット

―今後のカスタマーサクセスのビジョンを教えてください。
 
小池:今までは導入支援が中心でしたが、今後は導入後のお客様に対してもっと活用していただき、成功に導いていけるような活動に力を入れていきたいと考えています。導入した製品を業務の1割でしか活用できていなかったら、2割、3割と活用していけるような支援です。なぜなら、弊社の製品は幅広い目的で活用できるポテンシャルを持っているからです。
 
―個々のビジョンについてもお聞かせください。
 
岩瀬
:導入された顧客企業様の他業務、他部署でもこのように使っていきませんか、と活用の幅を広げるご提案をしていきたいです。せっかく導入してくださったのだから初期のゴールで終わるのではもったいない。それこそ全社的に「MotionBoardがないと困る」と思っていただけるくらいに、どんどん使い倒していただくための支援をしていきたいです。
 
中尾:同じく導入後の支援を積極的に行うと同時に、私達の窓口となってくださる顧客企業の担当者様の幸せも後押しできるような上質な支援を行いたいと思っています。担当者様の多くは、本業が別にある中で大変な思いをして製品やデータ活用の勉強、社内調整などを行ってくださっています。日々その大変さに接するからこそ、担当者様のお役に立ちたい、導入や活用がうまくいくことで担当者様の社内でのプレゼンスが向上してほしいと心から願っています。そのために、担当者様から「仲間」と思ってもらえるような質の高いサポートを行っていきたいです。
 
山北:先ほど言ったようにチーム一丸となって顧客対応をしてはいますが、属人的になってしまう部分はまだまだあります。データ活用を推進している弊社だからこそ、顧客状況をデータで把握することで、顧客企業様の数値が「基準を上回ったら必ず○○する、下回ったら○○する」といったような平準化した質の高いサポートを受けられるような体制を構築していきたいと思っています。

ーー皆さんありがとうございました!

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