「日経コンピュータ顧客満足度調査2022-2023」のデータ分析・利活用支援ソフト／サービス部門において顧客満足度1位（※）を獲得しているウイングアーク１ｓｔ。お客様の満足度向上の要を担うのが、カスタマーサポートです。そのカスタマーサポート業務を統括する2名のマネージャーと、現場で働く2名のメンバー（社員）にサポートの現在と未来について、インタビューを行いました。
この記事を読めば、弊社が提供する高い支援力の理由や戦略がわかるかも！？ぜひご覧ください。

問い合わせの敷居を下げる施策と、お客様が自己解決できる施策を同時進行で

ーーそれぞれの役割、自己紹介をお願いします。

窪内：カスタマーサポート部で部長を務めています。カスタマーサポート部は、お客様からのお問い合わせから疑問や障害をヒアリングし、的確に回答したり、課題を改善したりする役割を担っています。

首藤：カスタマーサポート部のDE（DataEmpowerment）サポートグループで弊社が提供するBIダッシュボード「MotionBoard」のカスタマーサポートを担当しています。2022年入社で、前職はシステムインテグレーター企業に勤務しており、業務でウイングアーク１ｓｔの製品の問い合わせをしたこともあります。

松田：私も同じく昨年入社で、首藤さんと同じグループで、同じく「MotionBoard」を担当しています。前職では海外製BIツールのサポートエンジニアとして働いていました。

佐藤：私は3名とは異なるサポートプランニング部で部長を務めています。サポートプランニング部では、特にクラウドやサブスクリプション製品の利用継続を促進するための新たなサポートの企画と立ち上げを担っています。

ーーウイングアーク１ｓｔにおける「カスタマーサービス」の役割や方向性を教えてください。
 
窪内：現在は、お客様の抱えている疑問や課題をしっかりと解決していくという役割が中心です。今後の方向性としては製品のクラウドシフトに伴ってサブスクリプション型のビジネスモデルを推進していくためにも、お客様のお問い合わせを待っているだけではなく、こちらからも働きかけて弊社ならではのカスタマーサポートの価値を知っていただく施策を実施しはじめています。
 
佐藤：2022年年度より「MotionBoard」製品群において、製品画面から気軽に問い合わせられる自動応答の「チャットボットサポート」を開始しました。解決しない場合は、そのまま有人の問い合わせにスムーズに移行できる仕組みです。

一方で、お客様が疑問を自己解決できるコンテンツも拡充しています。課題のケースごとに記事や動画コンテンツを作成したり、資料を入手しやすくしたりして、お客様が求めるナレッジを整備しています。内容によっては、チャットボットの回答にコンテンツのリンクを貼付して活用しています。
 

質の高いサポートを生む土壌

ーー中途入社のおふたりにとって、外から見たウイングアーク１ｓｔのカスタマーサポートはどのような印象でしたか。

首藤：前職でも技術力の高い先輩方が多くいらっしゃったのですが、その方々でも解決できないような複雑な問題でもウイングアーク１ｓｔのカスタマーサポートに問い合わせをすると迅速に解決に導いてくれたことが印象的でした。何度も調査をしてくれたり、その調査の進捗をしっかりと共有してくれたりと、解決までの過程でも安心感がありました。
 
松田：ウイングアーク１ｓｔの社名は「顧客満足度調査」などでもよく名前があがっていて、外から見てもサポートの質が高い会社というイメージでした。

ーーそんな弊社のメンバーの一員となった現在、「サポートの質の高さ」はどこからきていると思いますか。
 
松田：メンバー個々が持つ技術力が高く、スピーディに、的確にお客様の課題を解決できることがサポートの質を高めていると思います。
 
窪内：「お客様からの問い合わせには3営業日以内に返答する」という基本原則以上に早い対応を実現できていることが多いです。社内に開発部門があるため何かあればすぐに直接聞くことができ、タイムラグが生じないこともスピード感を生んでいる要因です。また、営業部門はお客様と強固な関係性を築いているケースが多いため、対応が甘かったりすると営業部門からも要請が入ります。そういった環境も質の高いサポートを生む要因となっていると思います。
 
松田：海外の製品を扱っていた前職のケースと比べると、サポート問い合わせにおいて時差や言語の壁がなく、スムーズに対応がしやすいと感じています。
 
首藤：回答の質の高さも評価されている要因だと感じます。入社前はマニュアルに沿った回答を行うのかと思っていたのですが、実際はお客様の設定や課題に応じて、自らも同じ環境を再現して手を動かすなど、お客様に深く寄り添ったサポートも行っていました。回答の文章も雛形があるわけではなく、各スタッフが自分の言葉で書くことができるため、個々のきめ細やかな対応ができています。

隙のない人材育成システム

ーー人材育成のシステムはどのようなものなのでしょうか。
 

窪内：いつどんな人が配置されても「これを習得すれば一人前になれる」という教育資材の確立を目指しています。
 
松田：入社時は担当製品の使い方すらわかりませんでしたが、自学自習できる動画やマニュアルが整備されていたおかげで、スムーズに理解、習得することができました。
 
首藤：同僚のサポートも心強かったです。入社３か月間はメンター制度があり先輩にサポートしてもらえましたし、同じグループのメンバーに気軽に質問することもできました。
 

お客様の課題の本質を引き出し、解決へ導く真のサポート

ーーお客様のサポートをする上で心掛けていることはありますか。
 
松田：お客様が誤解を受けないよう簡潔でわかりやすい回答を心がけています。特に「できる、できない」に関してははっきりと伝えるようにしています。
 
首藤：できるだけ短い回数のやりとりで解決まで導くことを心掛けています。また、お客様の技術力のレベルに寄り添った回答や、言及していない困りごとも想像して回答することも大切にしています。
 
窪内：確かに、聞かれたことだけに素直に答えているだけではお客様の持つ本当の課題を解決できないことがありますね。そのため、お客様が抱えている課題の本質はどこにあるのか、こちらから掴みにいくことを大切にしています。

選ばれる理由になるカスタマーサポートへ

ーー最後に、今後のビジョンを教えてください！

佐藤：お客様が弊社に対してコンタクトする敷居を下げて、より多くのお客様に高いサポート力の価値を体験していただける機会を増やしていきたいです。そうすることでカスタマーサポートの質の高さが、弊社の製品が選択される理由になったり、継続使用していただける大きな理由のひとつになることを目指していきます。お客様が弊社や製品・サービスのファンになってくださる要因となる存在になりたいですね。
 
窪田：弊社はカスタマーサポートのみならず、すべての部門が「製品の力でお客様を成功へ導く」という共通認識を持ち、全社一体となって取り組むカルチャーが根づいており、その一体感がカスタマーサポートのお客様への対応力、支援力につながっています。今後も「製販一体」の姿勢を貫きつつ、我々がより質の高いサポートを実施することで、すべてのお客様が製品を余すところなく活用、継続利用していただくこと、新たな製品のユーザーになっていただくことを目指していきたいと思います。

ーーカスタマーサポートの皆さん、ありがとうございました！

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