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「楽しく」「楽」に学ぶことを目指すSuccess Contents部の思いとは?

カスタマーサクセス、という言葉は昨今よく耳にするようになった気がします。これは文字通りお客様にいかに成功してもらうか、というところを重要視する考え方なのですが、IT業界がクラウドシフトしていくに従って、いかに製品やサービスを使い続けてもらうかがベンダー側にとっても極めて重要な課題となったという風潮をよく表しています。ウイングアーク1stにもCustomer Success部があり、Customer Experience統括部(以下、CX統括部)の配下にあるのですが、今回取材したSuccess Contents部も同じCX統括部下にあります。People Success部やCustomer Success部ではSuccessが後ろに付いていたのですが、この部署はSuccessが先に来ています。これは一体どういうことなのでしょうか?今回の「体当たり取材シリーズ:となりは何をする部署ぞ!?」ではこの聞き慣れない名前の部署が一体どんな業務を行なっているのかを聞いてきました。

取材に応じてくれたのはSuccess Contents部 部長 青柳 幸利さん(写真・上段左)とSuccess Contents部 Learning Groupの小林 香織さん(写真・下段右)です。

画像1_全員

ハイタッチとテックタッチを融合させることによってより大きな成果を目指す

田川:Success Contents部は何をする部署なのでしょうか?

青柳:カスタマーサクセスの支援として業界用語で言うとタッチモデルとして「ハイタッチ」と「テックタッチ」というアプローチがあります。ハイタッチはお客様と直接コミュニケーションを取る手法、テックタッチはウェブなどのテクノロジーを活用して広くアプローチする手法になります。CX統括部ではその両方を活用していますが、その中でSuccess Contents部はテックタッチに完全に特化したチームです。つまり僕らが直接お客様と顔を合わせて何かをするということはなく、ウェブなどを介してお客様を支援する、というのがメイン業務となっています。

もともとは技術本部に所属していたチームなので、お客様向けのコンテンツを作るところにフォーカスしていたのですが、今はハイタッチの部隊であるAccount Executive部やCustomer Success部、Technical Sales部の人たちとも連携し、ハイタッチとテックタッチを融合させることでより大きな成果を目指す、というのがCX統括部のミッションになっています。

画像2_ハイタッチ&テックタッチ

「サクセスコンテンツ」とはつまり?

田川:テックタッチで担当しているウェブはユーザーがログインして使うようなサイトなのですか?また、どんなコンテンツがあるのでしょうか?

青柳:基本的にはログインなしでも使えますが、ログインすると使える機能は増えます。コンテンツは、小林さんのところで作っているトレーニング用のコンテンツの他、他部署が作成しているマニュアルやナレッジベース、あとはサクセスコンテンツと呼んでいるものがあります。

サクセスコンテンツは製品を業務の中で活用していくためのヒントや手順、製品と運用システムとの間にあるような内容がまとめてある、平たく言うとお客様をサクセスへ導くためのコンテンツになります。

小林:静的なコンテンツや動画などセルフ・オンボーディングしてもらうためのノウハウを体系的に学べるコンテンツを総括して「サクセスコンテンツ」と呼んでいるという感じですね。

<ウェブに含まれるコンテンツ>
マニュアル:製品の機能を外部仕様書として書き起こしたもの=製品にはこういう機能があります、という説明
ナレッジベース:障害が起きた場合などの解決策など=お客様が業務を滞りなく進めるための考え方や手順
サクセスコンテンツ:製品を業務の中で活用していくためのヒントや手順=セルフ・オンボーディングを成功に導くノウハウ

小林:Learning Groupの役割は大きく分けて2つあって、1つはデジタルコンテンツをつくること。これはできるだけ多くのお客様にセルフで学んで頂くためのコンテンツで、主に動画です。もう1つは、講師主導型のオンライン型集合トレーニングの実施になります。

これは通常のセミナーとは違うのですが、私たちの研修コンテンツというのは導入後のお客様が製品を継続して活用するためのナレッジをトランスファーすることが目的のオンライン型集合トレーニングです。対して、製品やソリューションのセミナーというのは、どちらかというと製品の導入を検討しているお客様や、製品に特化することなく業務に必要なノウハウを先に提示して、それを製品と紐付かせるための紹介をする、という感じなので、対象となるお客様が異なります。Success Contents部が提供している内容は、製品導入後に、より実用性や効率性を高める、あるいは定着化を目指す、というアプローチになっています。

田川:コンテンツはどのくらいあるのですか?全ての製品のコンテンツを作っているのですか?

小林:全て、というわけではないです。もともとはオンプレミス製品向けに始まった取り組みでSVF、SPA、Dr.Sum、MotionBoardに対応しており、クラウドに関してはMotionBoard CloudとSPA Cloudのみとなっています。

田川:ラーニング用のコンテンツは全てオリジナルで制作しているのですか?

小林:そうですね。基本的にはLearning Groupで制作しています。実際のライティングは外注もしますが、研修のシナリオやどんなコースを展開していくかなどのプランニングに関してはこちらで考えています。

Customer Success Academyという新しいサイトを絶賛構築中!

田川:コンテンツはどこで見られるのでしょうか?

青柳:動画サイトはすでにあるのですが、現在、動画を含めたオンライン学習の場として「Customer Success Academy」というサイトを構築中で、公開予定は2021年7月28日です。

画像3_CSAサイト

▲現在構築中の「Customer Success Academy」サイトの画面

小林:動画では、オンライン型集合トレーニングと同じ内容を扱っているので、本来受講料がかかるトレーニングと同じものが無料で見られる、という内容になっています。製品を継続して使っていただくためには、まずは製品を知ってもらうことが前提となりますが、有料のトレーニングの場合、どうしても学ぶことへのハードルが上がってしまいます。無料化することで、気軽に学べる機会を創出したいと考えました。閲覧はログインが必要にはなってくるのですが、今まではなかった電子ブックが使えるようにもなり、メモを書き込むことができるようになります。(※今後もオンライン型集合トレーニングとして有償のトレーニングも実施します)

このサイトは Customer Successサイト の一部として公開予定なので、基本的にはユーザー向けのコンテンツとなります。Customer Successサイトのアカウントを持っている人であれば同じIDでアクセスいただける予定です。

Customer Success Academyはその名の通り、顧客の成功に直結するコンテンツが必要だと考えています。今後、動画コンテンツの需要が増えていくことは避けられないですが、本当に全てが動画で良いのか、ということも考えています。動画だとどうしても見る人の時間を奪ってしまいますからね。技術系のブログやナレッジベースといった 静的コンテンツの方が優れている場合もあるので、そこはコンテンツとの相性を考えて進めていこうと思っています。

ちょっとフライング公開:Customer Success Academyで公開予定コンテンツ!

<コンテンツマップガイド>
必要なコンテンツにすぐにアクセスしたい!という方向けに、各サイトに点在するラーニングコンテンツへいち早くアクセスできる導線を整備!課題などでコンテンツが検索できるそうです!

<学習コースコンテンツ>
動画:講師が手順をハンズオンで解説する動画。はじめての方でも、講師の解説どおりに安心して進んでいただけます。
● 電子ブック:学習用のテキスト。重要な箇所を蛍光ペンでマークしたり、自分のメモを残したりできます。
● クイズ:章ごとに、学んだ内容を確認できるクイズ。楽しく振り返りができます。
PDF補助教材:電子ブックのPDF版です。
サンプルデータ:ハンズオンで使用するサンプルデータのファイルもダウンロードできるので、安心してお使いいただけます。

青柳:今までは「トレーニング」という表現をしていて、「教わるもの」というイメージが強かったのですが、 「お客様が学ぶもの」が良いのではと思っていました。受け身から参加している感じに印象を変えたいと考え、7~8か月くらい前から社内でも「ラーニング」という言葉を使うようにしており、今年の3月より組織名も Training Group から Learning Group に変えました。自分たちも Customer Success Academyから学んでいきたいという想いも込めています。

私たちは、部の方向性を示す言葉として「楽」という漢字を挙げています。これは、1つは楽、つまりエフォートレス=エネルギーと時間を使わなくてよい 。もう1つは楽しい、という意味です。もちろんコンテンツとしては、かっちりとしたものを作らないといけないですが、ユーザーさんに実際に使ってもらうためには、何かしら楽しい雰囲気も大切だと思っています。ユーザーコミュニティ「nest 」みたいな活動もその楽しい、の部分に入るのかもしれませんし、コンテンツの中にもちょっとしたクイズを盛り込んでみたり、コンテンツ内にメモができたり、できるだけ楽しい体験を通じて学習してもらえるような工夫をしています。それが「楽(らく)」の部分にも繋がると思っています。

画像4_CSサイトとCSAサイトの役割

小林: Customer Successのサイトを開けば色々な検索ができて、Customer Success Academyのサイトには学びのコンテンツがある、というのが浸透していき、とりあえず困ったらここにくる、という発想につながればいいなと思っています。7月28日公開予定なので皆さん、ぜひ活用してください!

※7月28日追記:サイト公開となりました!
Customer Success Academyについて
アクセス方法としては、以下の2通りとなります。
カスタマーサクセスサイト のメインメニューにある[学ぶ]をクリックしてログイン。
Customer Success Academyの画面右上の[ログイン]ボタンをクリックしてログイン。
いずれもカスタマーサクセスサイトのログイン用のユーザーIDでログインします。

取材後記:

製品について調べたい時、その情報がまとまって整理されていたらなんて素晴らしいだろう、と常々思っていた方にとっては現在Success Contents部が鋭意作成中のCustomer Success Academyはまさに願ったり叶ったりなサイトなのではないでしょうか。そういう僕もこんなに素晴らしいものが水面下で作成されつつあったことを、今回お話を伺うまで全く知らずに生きていました!危うく人生の半分くらいを損するところだったので、今回知れてよかったです。

お客様やユーザーの方々向けにはもちろんのこと、ウイングアーク1stにジョインしたばかりの社員向けとしても大いに貢献してくれること間違いなしなので、公開が待ち遠しいです!

次回の「体当たり取材シリーズ:となりは何をする部署ぞ!?」にはグローバルオペレーション部が登場しますのでみなさまお楽しみに!

(データのじかん編集部 田川)

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