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十人十色の成功を、ワクワクしながら実践する「カスタマーサクセス」の精鋭チーム

Netflix、Apple Musicなど映画や音楽をはじめ、ビジネスモデルとし定着しているサブスクリプションサービスは物を売って終わり、ではなく、その商品を購入したお客様の満足度、「LTV(ライフ・タイム・バリュー:顧客生涯価値)」が重要視されています。

そこで注目されているのが「カスタマーサクセス」です。お客様に関するデータを集め、そのデータを有益に活用(ビッグデータ分析や高度なビジネスインテリジェンスなど)することを推進することがカギ、とされています。

ウイングアーク1stも、5年前よりカスタマーサクセスチームをスタートさせ、1年前にデータ活用を全面的に取り入れ「Customer Success部」をパワーアップしています。

Customer Success部 部長の渡部さん(写真・右)、データ業務改善を推進する青空さん(写真・中央)、山野辺さん(写真・左)にゼロから取り組んできたカスタマーサクセスについてお話を伺いました。

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カスタマーサクセスの文化

欧米ではSaaS、クラウドサービスは文化なので、カスタマーサクセス部門の設置が当たり前になっていますが、日本だと、カスタマーサクセス自体の認知が、ビジネスパーソン全体の約15%程度、という調査結果もあります。

渡部:ウイングアーク1stは、B to BのSaaS モデルを提供している、と言えますが、勤怠管理やMAツールのように業界や業種に関係なく提供できるHorizontal SaaS (ホリゾンタルSaaS)や、業界に特化した機能を提供するVartical SaaS(バーティカルSaaS)に見られるサービスモデルではありません。お客様の業界や部門で利用目的も違い、業界や業種をまたいで活用されることが多いため、サービス構築やサポートする内容も変わってしまうクラウドサービスです。
千変万化のサービスでカスタマーサクセス部門がある、というのは例がないです。それだけに私たちが成功したら、何かが起こるし面白いと思っています。

真剣にディスカッションをできる人が求められる、それぞれのカスタマーサクセスの成功の定義

山野辺:常に、カスタマーサクセスのベストな形をみんなで模索しています。カスタマーサクセスの成功の定義はなんだろうか?と真剣に考えていますが、お客様と携わる中で、「お客様ごとに成功を正確に認識する必要がある」という点、そして、「業務(成果やKPI)にいかに寄与するかディスカッションしなければならない」という2つはカスタマーサクセスの成功にとって、必要不可欠なポイントではないか?と実感しています。
この点は、カスタマーサクセスに拘らずビジネスパーソンとしても重要な要素かも知れません。 

お客様の Success 具合を上げていくという意味の「CSuP(しーずあっぷ)」で能動的に

青空:お客様情報を正しく捉えるために、山野辺さんと利用状況を確認できる「CSuP(しーずあっぷ)」を構築しました。それまでは、お客様の活用状況を把握できない状態で対応をしていましたが、今はお客様の状態が見えるようになったので、より適切な対応ができるようになりました。
CSuPを利用することで、データに基づいてフォローするべき顧客を探し出し、お客様に対して能動的なアクションが取れるようになりました。
“フォローするべき”というのは様々な定義があります。社内での定着化が進んでいないのではないか、構築が思うように進められなかったのではないか、など様々な仮説に対して様々なデータを利用して判断をすることが可能になりました。

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▲お客様の Success 具合を上げていくという意味の「CSuP(しーずあっぷ)」お客様単位に、どこでつまずいているか、も確認できる 

カスタマーサクセスの担当者は「人助けが好きな人」「いい人そうな人」がむいている?

渡部:カスタマーサクセスを提供する担当者としては、答えがないところに導くファシリテート力をはじめとした必須スキルはもちろん、ホスピタリティのような気持ちも大切にしたいと思っています。

山野辺:「どういうタイプの人が適しているのか?」と、みんなで雑談をしていたのですが、

・悩みに真剣に向き合える人(向き合うのが嫌いでない人)
・わかんないなりに努力をしてくれる人
・積極的にお客様の研究をする。お客様が求めている以上の仕事をする為には、創造力とデザイン力を活かして、各PJを進めて行くのを楽しめる人

と、たくさんワードもあがってきたのですが、ひとことでいうと「いい人そうなやつ」ともなりました。笑

青空:私は5年前から、カスタマーサクセスに携わっています。何を成功と呼ぶのかはお客様によって全く違います。
例えば、コスト削減を目的におく、製造業だと品質改善、HR業界だと人のエンゲージメントをあげていきたい、とお客様の成功は何か?を言語化するところから携わっています。
お客様が当社のサービスを利用し、そのサービスが好きなり、さらにウイングアーク1stが好きになったと言われた時が一番嬉しいし、自分のモチベーションでもあります。そのために、積極的にお客様先に出向き、コミュニケーションをはかっています。

山野辺:私は、お客様の成功がモチベーションの元となっていて、弊社が提供するBI(ビジネスインテリジェンス)ツールの活用の仕方によっては、ぐんっと成果が上がる、跳ねる、と言っていますが、売上が伸びた、KPIが上がったなどは本当に嬉しいし、一番そこに寄与したいです。
お客様との会話でデータのビジネスに対して、期待値が変わってくる瞬間があります。その会社のビジネスとデータの話を理想とした夢の話から入り、それを具体的に実行します。
お客様も真剣にディスカッションをできる人を求められていますし、私も経営者視点で考え、一生懸命悩んでいる人と真剣な会話をしています。
達成したら、次はこれやろう、と目指したいものが新たに生まれてきて、ビジネス成長と同様でゴールがないかもしれません。

渡部:私は基幹業務のオンプレミス※やパッケージセールスにも携わっていましたが、製品導入後におけるお客様の利用状況を把握することはできませんでした。上手に利用されているか?運用は滞ってないか?気になることも多くありました。
オンプレミスとクラウドのビジネルモデルの違いも影響しているとは思いますが、カスタマーサクセスに携わり、お客様に使い続けてもらうことがどれだけ大切か? を強く感じるようになりました。 
オンプレミスでも同じようにカスタマーサクセスの概念とサービスができれば、イノベーションが起こるし、理想だと思っています。そんな挑戦もみんなでしていきたいですね。

※オンプレミス:サーバーやソフトウェアなどの情報システムを企業が自社内で構築し、運用する管理形態

そんな彼らが創りあげたCustomer Successの世界と、その実現手段としてのデータ活用基盤「CSuP(しーずあっぷ)」を10月に開催されるオンラインイベント「updataNOW20」で初公開します。データ活用によりSuccessの精度を上げていきたい方、必見の内容となりますのでお楽しみに!

updataNOW20
10/16 Fri.14:30-15:00 (L-2)
~お客様を成功に導くために〜
ウイングアーク1stがたどり着いたCustomer Successの方程式「CSuP」
<speaker>
ウイングアーク1st株式会社 Customer Success部 部長 渡部 覚
ウイングアーク1st株式会社 Customer Success部 オンボーディングG GMG 山野辺 史久 

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ありがとうございます。また読んでくださいね。
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データ活用のテクノロジー企業・ウイングアーク1st株式会社の公式note。 コーポレートサイト:https://www.wingarc.com/ データのじかん:https://data.wingarc.com/