ウイングアーク１ｓｔでは昨年、お客様対応向上を目指した社内向けバーチャルアシスタント「でじさぽ」が誕生！
自社製品のコミュニケーションプラットフォーム「dejiren（デジレン）」を介して、「Salesforce」に登録しているお客様からの問い合わせ状況をリアルタイムに取得し、同じく自社製品のBIダッシュボード「MotionBoard」上で可視化できるバーチャルアシスタントで、主に営業部門のメンバーがお客様への迅速なサポートのために活用しています。
この「でじさぽ」、ある営業メンバー（社員）の社内アンケートへの書き込みからはじまりました。その“ある営業メンバー”である上野さんと、現在「でじさぽ」の開発を担っている赤間さんと久末さんに話を聞きました。

2.5か月で「でじさぽ」を仕組化

―自己紹介をお願いします。

上野：近畿圏のパートナー企業様の営業担当をしています。普段の主な業務はパートナー企業支援で、見積もり対応から問い合わせ対応、同行支援などを行っています。もうすぐ入社して9年になります。

赤間：サポートサービス関連の企画業務と、「MotionBoard」のお問い合わせ対応を行っています。入社したのは約1年前なのですが、実は前に勤めていた会社の仕事でウイングアーク１ｓｔに約7年常駐していました。

久末：帳票基盤ソリューション「SVF」製品のお問い合わせ対応を行っています。入社したのは約1年前で、赤間さんと同期です。前職はエンジニアでしたが、製品サポートや顧客の課題解決に興味があり、弊社に入社しました。転職を機に出身地の北海道に戻り、フルリモートで勤務しています。
 
―普段の業務内容に加えて、「でじさぽ」を担当されているんですね？
 
赤間：はい。私と久末さんは「でじさぽ」2期目の開発メンバーとして、機能追加の実装を担当しています。
全メンバーはこちらです。
＜第１期メンバー 3名＞
-Success Planning部佐藤、Customer Support部 DE SupportG 松田、首藤
＜第２期メンバー 4名＞
Success Planning部 Active SupportG 赤間、- Customer Support部SVF SupportG 久末、Customer Support部 DE SupportG 松田、首藤
 
上野：私は図らずも「でじさぽ」の発起人となり、立ち上げから今にいたるまで、ずっと関わっています。
 

社内アンケート記入後、1週間でプロジェクトが始動！

 
―上野さんが発起人になった経緯を教えてください。
 
上野：弊社では、エンゲージメントや満足度を調査する社内アンケートが定期的に行われています。そのアンケートに、“何か意見があったら書いてください”という項目があり、「製品・サービスを販売した後のお客様とサポート部門とのやりとりや使用状況が素早く把握できる仕組みがほしい」ということなどを書いたんです。お客様からのお問合せはSalesforce上で出てくるのですが、メールボックスの受信箱のようなUIで、詳細を確認するためには1件ずつ開いていく必要があり、同一タイトルで複数回やり取りが発生していることも多いのでとても時間を要していました。また営業部門として閲覧できる権限にも限界があり、今日時点、最新の状況の把握が難しかったのです。
 
―その上野さんの意見を受けて、会社がすぐ動き出したということですか？
 
上野：はい。意見を書いた1週間後くらいにいきなりCTOの島澤さんとの面談がセッティングされて……。びっくりしました。急に何かが変わるとは正直思っていなかったので。
他にも色々と課題を書いてはいたのですが、島澤さんと話し合う中で「サポート系が最も早く手を入れられそうだ」となり、さっそくサポート部門のメンバー数名もジョインして、プロジェクトが動きはじめました。
 
―どのようにすすんでいったのでしょうか。
 
上野：私が営業部門としての要望をあげ、サポート部門のメンバーらが「dejiren」を活用しながら実装していってくれて、2.5か月というハイスピードで「でじさぽ」という仕組みができました。
 
赤間：こういうフットワークの軽さ、スピード感が弊社らしいです！
 
―具体的にはどのような仕組みにできあがったのでしょうか？
 
上野：お客様からサポート部門への問い合わせ内容や状況の確認、問い合わせが完了したのかどうかステータスを確認、といったことが「dejiren」でのシンプルな操作で迅速に行えるようになりました。
 

開発2期メンバーが加入し、さらなる機能追加へ

 
―この後に、赤間さんと久末さんが開発2期メンバーとして加入されたんですね。
 
赤間：部署内で「サポート関連の自動化に興味がある人、手を挙げて」と呼びかけられ、おもしろそうだなと思い自らジョインしました。
 
久末：私の場合は、部門長から声をかけられてジョインすることに決めました。関わったことがない人とも協働できるいい機会だなと思ったので。
 
―どのように開発がすすんでいったのでしょうか。
 
赤間：完成した基本的な仕組みや機能をベースに、営業部門からの要望をもとにした新たな機能を実装していきました。具体的には、要望の中から「dejiren」でできること、できないことを振り分け、できることの中から優先順位をつけ、開発。テスト、修正、本アップ……と通常のシステム開発さながらにすすめました。
 
久末：前職がSEだったものの「dejiren」や「でじさぽ」は複雑でゼロからの手探りになり大変でした。でも、1期のメンバーが丁寧にアドバイスをくれたので、乗り越えられました。
 
赤間：サポートメンバーは普段は開発フローに則ったような仕事はしないので、その点が苦労した部分でもあり、よい経験にもなった部分です。
 
―どのような追加機能を実装したのでしょうか。
 
赤間：最も大きい機能実装としては、お客様とサポート部門との問い合わせのやりとりのメールを素早く全部見られるようにしたことです。今までもある程度は見ることができたのですが、タイムラグがあったり、見にくかったりしたのをぐっと改善しました。「お客様からこんな問い合わせありましたか？」という営業部門からの問い合わせも減り、業務効率化にもつながっていると感じます。

上野：この実装のおかげで今までよりも早く対応できるようになりました。その他にも、弊社の製品を複数使用するお客様の情報照会のために企業名だけでなく製品のシリアルナンバーから問い合わせを追える仕組みがほしいとリクエストし、スピーディに対応してもらいました。

お問合せ履歴ゼロは黄色信号！すぐに状況確認をすることでお客様対応向上へ

―「でじさぽ」を活用していて便利だと思うのはどんなときですか。
 
上野：通常、導入後3か月間は最も問い合わせが多いフェーズなのですが、その期間のお客様の問い合わせ履歴がゼロの場合というのは、導入後活用できていないのではないか？という推測ができます。黄色信号ですね。そうすると営業側からアクションもとっていきたいのですが、これまでは社内での探索に時間を要していました。でじさぽのおかげで、お客様からの問い合わせにすぐにたどりつき、ほぼリアルタイムに対応ができるようになりました。出先でも、スマホから過去の問い合わせ内容をさっと確認できるので役立っています。

赤間：サポート部門でも「MotionBoard」で社内のでじさぽ活用状況を分析でき、多い日だと30件くらい営業部門の方が活用されているのがわかり、実装できてよかったなと感じます。

久末：数字として可視化されると、活用されていることが実感できてうれしいですね。

社内の交流、ユースケースの構築、プロジェクトによる副次的効果

 
―その他、このプロジェクトによるよい効果はありますか。
 
赤間：「dejiren」に詳しくなったことですね。「MotionBoard」と「dejiren」の連携について業務で扱うときにもスムーズですし、部署のメンバーからも「dejiren」について質問されることもあり、普段関わりが少ない人との交流も生まれています。

 久末：私も業務では関わることのない人と関われたことがよかったと思います。また、社員の声で物事が動き出す風通しのよい会社だということを実感できたので、今後自分も何かやりたいことができたら、声をあげたいと思っています。
 
上野：「でじさぽ」は「dejiren」のユースケースのひとつにもなっており、社外への提案にもつながっています。「dejiren」と「Salesforce」をつなぐよい事例にもなりそうです。

これからも進化する「でじさぽ」に期待

 
―最後に、今後のビジョンを教えてください。
 
赤間：今は上野さんが営業部門の意見を集約して私たちに伝えてくれていますが、「でじさぽ」内にも要望フォームがあるので誰でも気軽に要望を書き込んでもらえるように改善したいです。また「dejiren」自体が日々進化しているため、その進化を「でじさぽ」にも取り込んで、よりよい仕組みをつくっていきたいです。
 
久末：サポート部門とお客様とのやりとりを見る場面のレイアウトのわかりやすさやユーザビリティを向上させていきたいですね。
 
上野：今回の取り組みをベースに、お客様の保守が更新されているか、請求書は問題なく届いているか……といった事務手続きの状況がひと目で確認できるようなシステムを構築できればと思っています。実は、これも最初に意見として書き込んでいたことなんです。「dejiren」を活用していくことで、これらの仕組みも実現していけたらいいなと思います。

ー上野さん、赤間さん、久末さんありがとうございました！ 

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