２月末からリモートワークを行っているウイングアーク１ｓｔですが、一時的なものではなく、6月からはリモートワークをメインとする働き方に完全にシフトすることとなりました。

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お客様に電話やメールでの営業を行うインサイドセールス部門。リモートワークにおいて、業務はどのように変化したのでしょうか。

部員間のコミュニケーションやしっかりとした連携を図りつつ、新たなインサイドセールスの形を見据えるMOFD（Middle of Funnel Development）部 部長の鈴木杏奈さんにお話を伺いました。

リモートワークではお客様とのコミュニケーションが電話よりもメール中心に

わたしたちインサイドセールスの業務は、電話、メール、web会議を通したコミュニケーションから、お客さまの関心やニーズを探り、購買意欲を高め、より多くの案件創出を目指すことです。インサイドセールスのみで案件をクロージングすることもあります。また、市場分析や業界分析を通して、キャンペーン施策を企画立案し実行しています。

もともと、お客様と対面で話すことが少ない業務なので、リモートワークに移行する前後で商談スタイルはほぼ変わりません。ただ、お客様にお電話をしても出社されていないことが増えました。そのため、メールでのコミュニケーションを積極的に活用しています。いかにアイキャッチーな「読んでもらえる」メールをお届できるのか、今後いっそうの工夫が必要だと感じています。

業務の遂行に際して、リモートになっても大きな混乱はありませんでした。これがインサイドセールスの強みかな、と。ただ、ちょっとしたやりとりもオンラインミーティングを設定して、となっているので、出社しているときにはなかった「ちょっと聞きたい」「ちょっとここを教えてほしい」といったことに、より時間がかかるようになったように感じてます。

実は、リモートワークになる直前の２月に入社したメンバーもいるのですが、幸いにも２月末までに基本的な製品知識を習得して、リモート以降後もスムーズに実務に入ることができました。スキル取得という面では、ロールプレイングもオンラインで頻繁に行えるので、その点も問題ありません。ただ、最初は「わからないことが何かわからない」という状態はよくあることです。覚えなければならない範囲がわからないんですね。そういったことを新たに参加したメンバーが、リモート環境でひとつひとつ質問していくのは、現場での質問とくらべるとハードルが高いように感じます。

オフィスにいれば、隣の席から商談に参加してサポートできます。加えて、先輩のやり取りを聞いて勉強することもできます。つまり、最初の「わからないことが何かわからない」状態から、ほかのメンバーはこんなふうにしているんだなと見たり聞いたりしながら学んで成長していけます。リモートワークではそれができないことが不便ですが、近日中にメンバーの通話に参加できるシステムを導入予定なので、この不便さは解消できるだろうと期待しています。教育やスキルアップのためには、他者から学び吸収することも必要なので、そこをフォローできるシステムが必要だと考えた結果です。

雑談多めのコミュニケーション・ミーティングでメンバー同士がケアしあう

私たちの部では、リモートワークになってから最初の１か月間、コミュニケーション・ミーティングを毎日行っていました。いまは火曜日と木曜日だけです。時間は30分ほどですが、その時に困っていることを共有できる場として、役に立っています。

部には若手やひとり暮らしのメンバーも多いので、こうしたコミュニケーションを通して、お互いがサポートしあえる環境をつくっています。ミーティングの話題も業務の課題解決だけでなく「在宅勤務のときこれが便利だよ」というようなちょっとしたことも話しますね。とくに「ずっと同じ姿勢で身体が痛い」という話題からは、ある機能的な「座布団」が広まりました。いまはもうみんな使っていないようですが（笑）

いまのところ、気持ちの面で落ち込んでいるメンバーはいないと思っています。もっとも、リモートワークが長期化すると、意識の切り替えや仕事と私生活のメリハリのつけ方が難しく、モチベーションを保つのが困難になるメンバーもいるかもしれません。わたし自身は、いまはこなさなくてはならない業務が多すぎて、モチベーションを下げる暇もないくらいです（笑）

メンバー間の関係性を深めた40分間の「オンラインちょい飲み」

私たちの部では、時々「ちょい飲み」をしています。いまではオンライン飲み会もめずらしくなくなりましたが、まだ浸透していないころに「『zoom飲み会』っていうのがあるみたいですよ」とメンバーが教えてくれたのがきっかけです。興味深いと思って、おもしろ半分に企画してみました。

実は、部内には子育て中のメンバーも多く、これまで飲み会は開催したことがなかったのです。図らずもPC画面を通した集いが初めての飲み会になりました。時間を40分間と区切ったことで、より多くのメンバーが集まれたことも良かったです。

2回目の開催時、わたしのスマホが通知音を発しはじめたんです。何度も届くので「なんだろう？」と思って確認すると、「Unipos」の通知でした。「いつもありがとう」のメッセージがたくさん届いていて、まさにUnipos祭り。私の驚く姿をZoom越しに見ながらにこにこしてメンバーのみんなが「サプライズ成功～！」とひとこと。これはうれしかったですね。

※Uniposは働く仲間同士で日ごろの仕事の成果や行動を賞賛し、ポイントを送りあえるUnipos株式会社提供のサービス。Unipos社サイトで私たちの導入事例をご覧いただけます。

ほかにも、メンバーが表彰されたときは、バーチャル背景をお祝い仕様にしたり、おめでとうメッセージのボードを掲げたりするなどのサプライズを行いました。本人たちにも喜んでもらえてよかったです。

その後も不定期に開催しながら、時には、ほかの部の社員や営業のメンバーを招待したり、最近は人狼ゲームをやったりしてみました。自宅なのでお子さんが入ってくることもあって、結構盛り上がりますね。

リモートワークになってから、ミーティングやちょい飲みで、これまでは業務上でしか知らなかったその人の人となりが垣間見えてきて、関係性が深まったような気がします。意図的にこうした時間を作ったことで、コミュニケーションが円滑になりました。

▲ちょい飲みの一コマ

オンライン化で変わるインサイドセールスにどう立ち向かう？

インサイドセールスの人材に必要な素質は、PDCAを高速で回す環境に耐えられること、つまりスピード感のある人ですね。あとは成長していることを楽しめる人だと思います。リモートワークが続いているので、対面でお客様と会うことができていません。けれども、リモートになっても業務に支障はないことから、もともと対面で営業をしていないインサイドセールスが強みを発揮できることがわかりました。
つまり、インサイドセールスの存在感が増していくんだろうな、という実感があります。

また、今年からメンバーの活動見える化を進めていたので、リモートワーク環境でもどのメンバーがどんな活動をどのくらいしているのか、それによってKPIの進捗にどんな影響が出ているのかがすぐに分かる状態になっているのもマネジメントの観点からとても良かったです。

今後はオンラインでのコミュニケーションをさらに強化しなければならないと考えています。お客様へのアプローチ手段は電話だけでなくメールを送ることがさらに増えると思いますので、いかにメールを開いてもらうか、読んでもらうかというところにも注力し続けます。メンバーごとにメール送付の曜日や時間帯ごとに開封率を確認して効果測定をしたりしています。
メール開封やアクセスログなど、お客様のアクションデータを活用することで、さらにコミュニケーションを円滑に加速させていきたいですね。
リモートワークでも変わらないとしつつも、電話からメールへ、さらにデータを駆使して成長するインサイドセールス部門。さらに充実したものになることが期待されます。