2023年12月1日に開催されたカスタマーサクセスマネージャー向けピッチバトル「カスタマーサクセス天下一武闘会2023（以下、CS天下一武闘会）」にウイングアーク１ｓｔのCustomer Success部に所属する貝沼が出場し、準優勝に輝きました！応募理由から準備の過程、そして本番の心境は……？などなど、出場者だからこそわかるあれこれを貝沼に聞いてみました。そこから見えてくるウイングアーク１ｓｔのカスタマーサクセス（以下、CS）の強みや貝沼のCSへの情熱！ぜひ感じていただければ幸いです。

自主的に手を挙げた2名で準備

 
―貝沼さんは大会に応募しBest4名に選ばれたことで「CS天下一武闘会」に出場されたとのこと、どのような応募経緯だったのでしょうか？
 
貝沼：今年度私が所属する部署において、部の活動を対外的に発信するという目標があったため、CS業界では有名なこの大会への出場に自主的に手を挙げました。私一人で取り組むよりも別の人の視点があった方がよいピッチができると思い、部署内で一緒にやってくれる人を募ったところ、髙木さんが手を挙げてくれたので一緒に取り組みました。
 
―おふたりで準備されたんですね。
 
貝沼：どのようなプレゼン内容にするかの話し合いは5回ほど、その後、準備、資料づくり、練習……と計20回くらいは膝をつき合わせました。お互い日々の業務もある中での準備だったので正直最初は腰が重かったのですが（笑）、意見を出し合い、話し合っていくうちに、形になっていきました。高木さんがいてくれてよかったです。

オリジナリティがありつつ、他社にも参考になるような発表内容に

 
―与えられたテーマは「契約後から1年間に行うカスタマーサクセス施策とオペレーション」でしたが、プレゼン内容はどう決めたのでしょうか。
 
貝沼：他社とかぶらない弊社ならではの内容、かつ他社にも参考になるような内容にすることを意識しました。
 
―オリジナリティがあるのに汎用性が高い内容を準備するのは難しそうですが、なぜ重視されたのでしょうか。
 
貝沼：この大会はCSの頂点の決定戦であると同時に、貴重なCSの情報共有の場でもあります。だからこそ他社のCSの方々にも「うちの会社でも真似できそう」、「参考にできそう」と思ってもらえることが重要だと考えました。
 
―「これならできそう！」と思ってもらえていたらいいですよね！準備はどのようにされていたのでしょうか？
 
貝沼：実は、はじめは5～6個の取り組みを盛り込んだ内容のプレゼンを用意しており、プレゼン内容を部署のメンバーに聞いてもらったところ、特定の「もっと聞きたい」と思う取り組みがあることがわかり、それに注力することにしました。
そうして準決勝（前半）：「パートナーの早期戦力化×オンボーディング支援の質向上」、決勝（後半）：「データ基盤の構築&ボード作成、アプローチルールの策定」というテーマ設定にたどり着きました。当日の審査は会場投票。オーディエンスの方々のCSへの経験値や理解度には幅があるため、できるだけ誰が聞いてもわかりやすい内容や話し方にすることを心掛けました。
 

まるでアイドル！仲間たちの華やかな応援がプレゼンを後押し

 ―当日は、準決勝を勝ち抜き決勝に出場し2回プレゼンの機会がありました。そして貝沼さんを見守る応援団もこの通り、すごい熱気！当日はいかがでしたか？
 貝沼：準備段階ではZoomを通して予行練習をしていたため、会場でたくさんのオーディエンスを前にしてぐっと緊張感が高まりました。過去の大会に倣ってマイクなしで練習をしていたのですが、当日はマイクあり。急遽、片手で資料ページ操作のリモコンを持ち、片手でマイクを持つスタイルで行ったため、マイクを持つ手が震えてしまう……と、ソワソワするスタートでした。そんなとき、会場の一角から応援してくれている弊社CSのメンバーたちの姿が目に入り安心感を得て、準決勝の途中からと決勝は落ち着いて発表ができたように思います。

―応援団、熱かったですね！司会の方からも「アイドルの応援のよう」と！
 
貝沼：はい（笑）メンバーが12名も駆けつけてくれて、私の写真などを貼ったお手製のうちわを振りながら応援してくれました。少し気恥ずかしさはありましたが、他にあんなに応援してもらっている登壇者はいなかったので、とても心強かったです。部署の定例会でうちわをつくることを提案してくれた方がいて、どの写真をうちわに貼るかの投票が行われたりと、部をあげて準備してくれていたんです。そんなあたたかい仲間の絆を感じられたから、プレゼン中にも力をもらえました。

 ―社内だけでなく、お客様からも応援をいただいたと聞きました。嬉しいことですね！
 
貝沼：多くのお客様から「頑張ってね」、「優勝してね」とお声をいただきました。社内外で応援してくれている方々がいるからこそ、頑張れたと思います。
 

CSのチームワークが伝わったことに喜び

―その結果が準優勝なのですね。
 
貝沼：「優勝を狙おう！」と固く誓って挑んでいたので、実は当初、準優勝という結果に悔しさは感じました。でも、大会の解説者の方から「ウイングアーク１ｓｔはすごいことをやっているんだね」と評してもらえたり、大会後の懇親会で出会った方々から「素晴らしかった」というお声をいただいたりして、やりきったと感じるようになりました。何よりもうれしかったのが、多くの方からうちのCSの一体感やチームワークを褒めてもらえたこと。私もうちのCSの最も誇れるところ、好きなところはそこだと思っているので、認められたことがとてもうれしかったです。

発信力を高めつつ、一生かけて終わりのないCSを追求したい

 
―大会後に何か変化はありましたか？
 
貝沼：CSのメンバーはもちろん、他の部署の方からもおめでとうの言葉をもらったり、大会を見てくださったお客様から「惜しかったね～」とお声がけいただいたりと、関係者の方々からの祝福や感想をたくさんいただきました。それに加え、インタビュー取材の依頼があったり、所属している勉強会の先生からウェビナー登壇をご指名いただいたりと、社会的な反響の大きさに驚いています。それだけうちのCSがやっていることはCS業界にとっても価値があり、関心をもってもらえる事柄が多いのだと気づかされました。そのため、もっと外に出て、弊社ならではのCSを発信する活動にも力を入れていきたいです。
 
―いいですね！今後のビジョンはありますか。
 
貝沼：大会の出場を通じて、CSと開発との距離の近さが顧客体験の向上に寄与すると改めて感じ、弊社でももっと距離を縮める必要があると感じています。そのような気づきを活かしながら、今行っている数々の取り組みをブラッシュアップしつつ、お客様にとってよりよい製品習得の環境を整えていきたいと考えています。
 
―最後に、貝沼さんにとってCSとは？
 
貝沼：顧客の成功のために伴走するのがCSの仕事といわれています。自社製品を導入してもらうことが仕事ではないのです。では「顧客の成功」とは何か？それは、顧客によって異なるので、それぞれのお客様としっかり向き合い、各社の成功のために自分たちが何をすべきかを考えていくことが大切だと思っています。また、お客様の成功が達成してもCSの仕事は終わりません。新たな目標、新たな成功を目指すことになるからです。
つまりCSには終わりがないのです。
だからこそ、楽しいし、やりがいもある。

私にとってCSとは、
一生かけて追求し続けていく仕事だと思っています。

ー貝沼さん、この度はおめでとうございました！

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