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リモートワークでもお客様のサポート体制は万全 その秘密はチームワークにあり⁉

ウイングアーク1stでも2月末よりスタートしているリモートワークですが、緊急事態宣言解除後の6月以降も引き続き、原則リモートワークの業務を基本としています。

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こうした状況のなかでも、止まることなく続けられているお客様サポート。「リモートでも変わりはありません」と言うカスタマーサービス統括部 統括部長の鈴木さんと第1カスタマーサポート部 部長の窪内さんに、現在のサポートチームの様子を伺いました。

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▲インタビューの様子。
オフィス写真背景にとけこんでいる窪内さん(右上)と鈴木さん(右下)

サポートチームは毎日30分の朝会でチームワークを高めている

鈴木:わたしがマネジメントしている部署では製品開発とそれ以外を担当しており、製品出荷、マニュアル制作、インフラ開発、プロダクトサポートなど多岐にわたった業務部門を統括しています。サポート部に限って言えば、①クラウド製品のユーザーサポート、②サステインマネジメントグループ(製品がアップデート、バージョンアップする際に必要な取り決めをしている)で障害が出た時の対応、営業部門や各所と調整して取り決めなどを行っています。

窪内:わたしの部門ではオンプレミス製品のサポートが主な担当です。具体的には、トラブルがあったときに顧客対応をどうするか考えたり、対応をすすめるにあたって各部門と連携したりする業務のマネジメントです。サポートに関してはお客さんからのリクエストや質問について、各部と話し合いながらルールを決めて遂行します。

窪内:リモートワークになってオフィスにかかってくる電話を受けられなくなったため、クラウドサービスを契約しました。電話が転送されてきて、それを受けられるしくみです。

また、オフィスで顔を合わせられない分、毎朝30分のミーティング(朝会)をして、懸念点があれば話し合っています。グループによって色が違いますが、話好きな人がいるグループは30分で収まらないときもありますね。業務とは関係ない技術的な話やプライベートな話もしています。

鈴木:サポート部門には5グループありますが、いずれも朝会はメンバーが「元気かな」を確認し合う会のようなかんじです。

窪内:もともと週1か隔週でミーティングは行っていましたが、朝会として毎日行うようになったのはリモートワーク体制に入ってからです。顔を合わせることが重要だと思っており、会の出だしも「何か話したいことがあれば」といった感じです。

鈴木:家族のことをわりと話すようになったかもしれません。小さい子の声が聞こえたり、乱入したりすることもありますね。また、住んでいる地域の話もします。一人暮らしのメンバーには「ちゃんとしゃべってる?」「ごはん食べてる?」と聞くこともあります。

リモートワークになっても変わらず続くサポート業務

窪内:3月ごろから世の中的にリモートワークが増えはじめてから、帳票系製品のサポート数は減ってきています。日毎の件数でいうとあまり大きな変化は見られませんが、月単位でみると減少していることがわかります。

リモートワークにより、会社で帳票を出力することが減ったことの影響が大きいのかもしれません。リモートワーク開始当初のお問合せで特徴的だったのは、月次で自動で帳票が印刷される処理を設定しているユーザーからの、 「会社にプリンタを置きっぱなしですが大丈夫ですか?トナーや紙が切れて、印刷リクエストがたまりっぱなしになってしまいますが…」という内容でした。そこで、すぐにこうした状況下におけるFAQをつくって対応できるようにしました。

鈴木:基本的にお客様サポートの質は、リモートワークになってからも、出勤していたときとほぼ変わりはありません。

チャットを活用することで、先輩に質問しやすい環境が生まれる

鈴木:普段は、お問合せがあった際に、解決策で疑問が生じた際や、技術レベルアップのために、周囲に「ちょっといいですか」と聞けばいいことが、リモートではそう簡単にいかない場合もあります。その点においては、Teamsを使っていろいろ話せるようにしました。それにあわせて、「Teams気軽に聞ける場所として使う」という共通のマインドセットで、ということも共有しました。

窪内:Teamsにはグループ単位でチャットがあり「こういうケースの対応は?」と聞けばだれかが答えてくれるようになっています。頻繁にやりとりがあります。

鈴木:サポートのクオリティは、Teamsのやりとりで保てている部分も大きいと思います。

窪内:Teamsのようなチャットに投げるほうが、物事を聞きやすいという人もいるかもしれません。反面、オフィスにいるとわかる相手の忙しさなどがチャットではわかりづらく、話しかけにくい面もあるように思います。わたしはチャットで問いかけるとき、「時間があるときでいいです」と付け加えるようにしています。

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オンラインならでは 打ち合わせに同席できて安心感が高まる

窪内:1人1日あたり、帳票系は3~4件、BI系は6~7件のサポートをしています。メンバーのサポート経験によっては、初めての解決ケースというのもありえます。スキルアップのトレーニングもリモートで行っていますが、リモートの方が気軽にチャットルームに呼び寄せて、画面を共有することや、お客様とのやり取りを直接見てもらうことができます。

これまでは、お客さまとの打ち合わせでも、実際にお客さま先には、経験があるメンバーが一人で伺っていましたが、オンラインミーティングであれば、経験の浅いメンバーも参加してもらいやすいので、これまでよりも経験が積みやすくなっています。一人で担当するのはまだ不安だというケースであっても、私が同席することも可能です。サポート業務ではリモートのほうが経験を積めるのではないかと思います。

鈴木:お客様との打ち合わせでは、その場にマネージャーが同席し、意思決定することが求められます。オンラインですと、その場にメンバーも同席しやすくなり、マネージャーがどんなふうに意思決定しているかを見て学ぶこともできます。

リモートワークでもサポートのサービス品質は落ちず!

鈴木:リモートワークになることで、メンバーは通勤のストレスがなくなり、時間の有効活用ができるのでよいだろうと思います。一方で、マネージャーはチャットがたくさん入ってきたり、ミーティングの回数が増えたりしています。仕事の仕方が変わればマネジメントの仕方も変わりますし、これについては具体的には今後考えていく課題だと思っています。

リモートワークでもサポートのサービス品質を保てているのは、ご家族のみなさんの協力もとても大きいと思っています。リモートワークが主となっていく中で、こういった負荷の軽減も含めて、チームメンバーと一緒に解決しながら、最高のサポートチームとなれるように努めたいですね。

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