人も企業も歴史あり。ウイングアーク１ｓｔは、2024年3月に創業20周年を迎えました。今回は、弊社製品をご購入のお客様のアフターフォローを担うカスタマーサポート、カスタマーサクセス領域の歴史とサポートに対する情熱に迫ります。お客様から高い評価をいただいているウイングアーク１ｓｔのサポート体制はどうやって生まれたのか。これからどう発展していくのか。Customer Experience 統括部の要を担う3名に話を聞きました。
 

SVFからはじまったウイングアーク１ｓｔのカスタマーサポート

―ウイングアーク１ｓｔの帳票基盤ソリューション「SVF」は国内シェアNo.1 累計35,000社以上※の企業や公共機関に利用いただいており、世の中に帳票市場を創った製品とも言えますが、初期（2002年頃）のサポート業務で印象に残っていることはありますか。
※出典：出典：デロイトトーマツ ミック経済研究所株式会社発刊 ミックITリポート2023年11月号「帳票設計・運用製品の市場動向 2023年度版」図表2-3-1 【運用】製品/サービスのベンダー別売上・シェア推移 2022年度実績

佐藤： SVFはメーカーを問わず帳票をプリンタで出力できるのが強みだった分、お問い合わせに関わるプリンタも多種多様でした。そのため、弊社にも30種類以上のプリンタを設置し、お客様の出力トラブルに対する検証を行いながら、回答していました。また、現在のようなプリセールスが社内にいなかったので、通常の問い合わせ対応に加え、顧客先に訪問して技術説明をしたり、マニュアル作成を行ったり……それらを少ない人数で一致団結して夜遅くまで頑張っていたことを思い出します。

―落合さんは、以前はSVFのユーザー側だったのですよね？

落合：はい。前職はSEでSVFを使用していました。行き詰まることがあるとサポートセンターに問い合わせていたのですが、その際の回答がわかりやすくて丁寧なのに、早い。あたたかく手厚いサポートのおかげで製品のことがどんどん好きになっていきました。一通り開発が終わった後もSVFに携わりたいと思うようになり、ウイングアーク１ｓｔに転職し、サポートする側になりました。
 
―現在はBIダッシュボード「MotionBoard」のサポートを担当されているとのことですが、どのようなことにこだわって対応されていますか。

落合： MotionBoardはひとつの目的を果たすための機能の選択肢がたくさんある製品なので、それぞれの機能の特性、お客様のスキル、扱うデータ量、利用ユーザー数、環境など複数の要因から選択肢を絞って、最適な組み合わせを導き出して、わかりやすくお伝えするようにしています。

製品のクラウド化に合わせて、サポートもアップデート

―2022年のサポートプランニング部の立ち上げに伴い、クラウドやサブスクリプションユーザーの支援を強化しているのですね。
 
佐藤：オンプレミスの製品は、ITリテラシーの高い方々が取り扱うことが多かったのですが、クラウドではITのスペシャリストではないお客様が製品を活用する機会が増えたため、サポートの在り方も変化させました。お客様のスキルに応じてわかりやすく説明していくということはもちろん、問い合わせしやすい環境づくりを構築する必要がありました。そこで、製品を使いはじめたばかりのお客様でもわかりやすいコンテンツを充実させ、コンテンツを見てもわからないことがあれば問い合わせをする、という流れをつくっていきました。製品内のチャットボット機能から問い合わせできるようにしたり、同じ画面を一緒に見ながら問い合わせをできるオンライン対面サポートを追加したりと、問い合わせのしやすさもアップデートさせていきました。

 Customer Success部を立ち上げ、解約率の低下を実現

―2020年にCustomer Success部が立ち上がりました。立ち上げ当初はどのようなことに注力したのですか。

渡部：立ち上げ時のメンバーは約10名でしたが、サポート対象は数百社もありました。網羅的にカスタマーサクセスを実現するのは難しかったため、「どこを守るか」ということを考え、直近の数年間はエンタープライズのお客様にまずは注力しました。更に、当時まだ対応できていなかった帳票・文書管理事業のカスタマーサクセスマネージャー体制もつくりあげていきました。
 
―それらの戦略が功を奏して現在はチャーンレート（解約率）が10％以下に抑えられているそうですね。
 
渡部：はい。現在は、次の段階としてミドルレンジのユーザー様の対応強化として、お客様の状況に応じて定期的かつ自動的に情報を提供し、自走型のオンボーディングを実現するテック（デジタル）タッチを強化しています。例えば、GenerativeAIを活用したAIアシスタントをリリースすることで、さまざまなソースより適切な回答を提示することが出来るようになり、自走型オンボーディングを促進する仕組みも作り上げられています。
「AIアシスタント for MotionBoard」正式版の提供開始のお知らせ　https://cs.wingarc.com/ja/news/000024798

―テクノロジー活用といえば、「MotionBoard」やデータ分析基盤「Dr.Sum」においては「MotionBoard」を活用してお客様のお問合せ・利用状況を可視化しているのですよね。
 
渡部：はい。どのお客様からどのようなお問い合わせが来ているか、どんな利用状況かをこちら側で認識することができるので、よりスムーズに、安心感を与える伴走支援を実現することができています。

オンプレミス製品にも、高品質なサポートの拡充を

―現在はSaaS以外の製品のカスタマーサクセスの実現を目指しているそうですが、課題はありますか。
 
渡部：オンプレミス製品はネットワークがつながっていないため利用状況が見えないのがネックです。また、パートナー経由で販売されているとこちらからお客様に直接コンタクトをとれないという課題もあります。ただ、何もしないという解は我々にはありません。
例えば、パートナーの担当者に直接連絡をして、課題を吸い上げて解決に導くという方法や、別のクラウドサービスからオンプレミス製品につないで情報を吸い上げる方法など、試行錯誤しているところです。
 

利益のハンドルを握ることで、よりプロアクティブに、より光が当たる舞台へ

―今後の展望とお客様やユーザーコミュニティ「nest」への思いをおしえてください。
 
落合：サポートは影の存在になりがちですが、今後はメンバーにスポットが当たる場を提供していきたいと思っています。また、私がそうだったように、サポートを通じて製品のファンになってもらいたい。そのために、メンバーは製品を好きであり続け、自信と誇りを持って仕事に取り組んでほしいです。お客様からは、質問だけでなく製品に対するご要望もぜひお聞きしたいです。いただいたご要望は責任をもって開発部門に伝えますので、一緒に製品を育てていきましょう！
 
佐藤：使いはじめたばかりのお客様に早い段階で製品の価値を実感いただき、「ウイングアーク１ｓｔのサポートなら解決できる！」と安心いただける、能動的に動くプロアクティブなサポート組織になっていきたいです。また、お客様が「気づいたら問い合わせしていた」と思えるくらい敷居の低いサポートを追求していきたいです。お客様には、普段からわからないことがあったら気兼ねなくお問い合わせいただきたいと思います。細かい説明が難しい場合でも、我々が疑問点を引き出して、解決に導いてまいります！
 
渡部：カスタマーサクセスとサポートが一体となって動けると既存顧客からの収益を生んでいけると思いますし、収益のハンドルを握ることで、個々のメンバーがプロアクティブに動く動機にもなり、光が当たる活動・成果につながると考えています。先日、福岡のnestカンファレンスに出席し、改めてnestというコミュニティはお客様同士、お客様と我々が生の意見交換ができる素晴らしい場だと再認識しました。nestに参加いただけるお客様をさらに増やし、nestファミリーの皆様とCustomer Experience 統括部のメンバーが関われる場を今後さらに増やしていきたいですね。
 
nestへのご参加は下記よりお申し込みいただけます。

ー渡部さん、佐藤さん、落合さん、ありがとうございました！