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オンラインでも顧客との信頼関係は変わらず ウイングアーク1stのフィールドセールスの「いま」と「これから」

ウイングアーク1stでは2月末よりリモートワークの取り組みを始め、現在もリモートワークの業務を基本としています。それは普段お客様のところに足を運んでいるフィールドセールスの社員も同様です。「フィールド」からリモートへの移行は苦労が多そうに思えますが、実は、ウイングアーク1stのフィールドセールスチームは、オンラインでも活動量を落とさず業務を遂行しています。

こまめに足を運び、お客様の話を伺い、課題を解決することで信頼を勝ち得てきたフィールドセールスの担当者たちは、リモートワークになったいま、何を感じ、どんな営業スタイルをとっているのでしょうか。気になったので、現場の担当者に直接聞いてみることにしました。

今回、リモートワーク下におけるフィールドセールスの現状について教えてくれたのは、Data Empowerment事業部 第2営業部のグループマネージャー 大條(おおえだ)淳さん(右)と、広島にある中四国営業所で2017年11月の開設時から一人所長として奮闘中の猪内誠司さん(左)です。

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移動時間が減って効率はよくなったけどお客様の顔が見えない!!

―リモート営業になって、営業スタイルは変わりましたか?「ここがよかった!」という点はありますか?

猪内:中国5県、四国4県という広い範囲が担当のため、これまでは遠くに出張することが多く、移動時間の調整に苦労もありました。ただ、緊急事態宣言以降はそれができなくなり、強制的にオンライン会議になったことで、移動していた時よりも、会議を効率的に調整できるようになりました。もっとも、はじめての商談ならなおさら対面でお会いしたいと、走りまわっていたのですが、オンラインのメリットもあるのですが、正直なところ、わたしもせっかくなら伺いたい気持ちはあります。

3月、4月はやはり案件は減少気味でしたし、オンライン会議のためのツールに慣れていないお客様もいらっしゃり、コミュニケーションが十分でなかったかもしれません。ただ、5月、6月になってくるとお客様の側でもツールを使いこなしていらっしゃるケースが増え、ミーティングがしやすくなりましたね。

大條:東京の拠点でも、お客様のところまで往復3時間程かけて伺うことがありましたが、今では、ほぼオンラインの会議となっています。

一度、お客様がオンライン会議に使いたいと指定されたツールで、私どもが初めて使うものがありました。それで、いざ会議という際に上手に使いこなせないというマイナスの経験をしました。せっかくのチャンスを逃しかねませんから、その後は初めて使うアプリケーションだったら事前のリハーサルを綿密にし、スムーズに臨むことを心がけるようにしています。あってはならない失敗ですが、よい教訓になったとプラスにとらえています。

猪内:地方でもリモートワークを推進する企業が増えています。オンライン会議であれば、たとえば、今まで以上にテクニカルセールス担当に同席してもらってお客様の疑問にすぐ答えられるという利点があるように感じています。

お客様の顔が見えない!相づちを引き出すための呼吸を意識

―リモートでの営業で「ここが困るな」という点があるとしたらどんな点でしょうか。

大條:ネットワークへの負荷や、プライバシーを守るなどの観点から、声のみのオンライン会議というお客様が少なからずいます。お顔が一切見えないことに対しては、やはりとまどいがありました。お客様の反応が全く見えませんので、細かな資料をつくり、目的などを明確にして、より理解が深まるように準備して進めるようにしています。

お顔が見えず、ミュートにして聞き入ってくださっている場合、あまりにも静まりかえったミーティングになってしまいます。こちらが一方的に話すことにならないよう、要所、要所で話を区切って、お客様の「うなずき」を引き出すよう工夫しています。

猪内:いまの悩みは名刺交換ができないことですね。オンライン会議当日にお客様側の出席者が数名いた場合、どの方が上司で、どの方が直接の担当者なのかわからなければ内心どきどきします。将来的にも新製品の営業やフォローの際、あるいは引継ぎをする際にこれまでも大切な情報となってきました。この点については、早急に改善しなくてはならないと考えています。

フィールドセールスだからやっぱり足を運びたい 信頼関係をどう構築していくか

―リモート営業でお客様と密なコミュニケーションをとるために工夫されている点はありますか?

猪内:リモートワークが進むと、そのうち営業所は不要といったことになるかもしれません。それでもいざというときに「行きます!」と言えること、「この人なら買おう」と思わせる対面営業が大切だという点はしばらく変わらないと思います。

現在の状況下では対面の会話で徐々に親しくなることは難しいので、ミーティングの時間に余裕を持たせ、雑談などをするようにしています。お客様の会社所在地ならではのご当地ネタのような内容がやはり多いですね。ささいなことですが、こうした余白のような部分から、信頼を少しずつ得ていく努力が必要な時期ではないでしょうか。

大條:全国ニュースなどで拾ったポジティブな話題をして、場をなごませるようにしています。これまでは、訪問先で会議室からエレベーターホールまでのお見送りいただく間のちょっとした雑談が好きだったのですが、その時間がなくなってしまったことが残念ですね。

ただ、今後は営業もハイブリッド化するのが当たり前の時代が来て、足を運ぶことは手段のひとつに変わっていくのだろうと考えています。

―服装などへの気遣いはいかがでしょうか?

猪内:お客様との関係性によって使い分けていますね。日ごろから連携しているパートナー様の場合はTシャツです。ただし、なるべくnest(ウイングアーク1stのコミュニティ)のTシャツを着用しています(笑)
エンドユーザーのお客様で初めてお話しする方や、上役の方が参加されるときは襟付きシャツです。全体で見るとTシャツで参加していることが正直多いです。

大條:そのあたりは私も似たような感じです。基本は私服(Tシャツ)で、初めてのお客様の場合は念の為にワイシャツを着て臨みますが、2回目以降は先方の雰囲気しだいで服装を決めています。

―今後、リモートワークの定着とともに、フィールドセールスの役割はどうなっていくと思いますか?

猪内:テレワークが進むことで究極的にはフィールドセールスは不要になるかもしれません。それでも少なからず現場に足を運んで、現状を把握したいですね。古いといわれるかもしれませんが、お客様と一度も会わずにすべてを完結するまえに、一度は顔合わせをさせていただきたいというのが希望です。

この先、どのような状況になるのか予測できない点もたくさんありますが、前向きに営業活動を続けたいと考えています。厳しいと言われますが、地方経済もまだそこまでひどく落ち込んでいるとは思えませんし、どんな状況でも柔軟に対応したいですね。

大條:リアルでもオンラインでも、いちばん大切なのは営業活動の質を落とさないこと。
オンライン会議になることで、先ほどお話したようにお客様の顔が見えないなどの難点はありますが、これまで以上にお客様との接点を作りやすいとの利点もあります。
今後の社会情勢を鑑みつつ、リアル・オンラインどちらの場合でもお客様へ最適なご提案活動ができるよう努めていきたいと考えています。

まとめ

ウイングアーク1stだけではなく、社会にリモートワークが浸透しつつある中、フィールドセールスの担当者たちは、それぞれのお客様に合った方法を模索し、クオリティを下げず丁寧な対応を続けていました。

これからもウイングアーク1stでは、リアルとリモートを上手に使いこなしながら、お客様の期待に応えられるフィールドセールスを続けていけるだろう、猪内さんと大條さんの画面の向こうの笑顔からは、そんな期待を感じることができました。

ありがとうございます。励みになります。
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データ活用のテクノロジー企業・ウイングアーク1st株式会社の公式note。 コーポレートサイト:https://www.wingarc.com/ データのじかん:https://data.wingarc.com/