挑戦をつづける新しいサービスで最高のカスタマーサービスを目指して! SmartCounseling事業推進部、社歴17年の今泉さんを取材
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挑戦をつづける新しいサービスで最高のカスタマーサービスを目指して! SmartCounseling事業推進部、社歴17年の今泉さんを取材

ウイングアーク1stくらいの規模の会社だと、新事業会社で展開するサービスについて「ああ、うちの会社がやっているあれね」と、なんとなく名前は知っているかとは思います。しかし、具体的に誰がどんなことをやっているのか、どんなサービスを提供していてどんなことに挑戦しようとしているのか、ということまで全てのサービスに対して即答できる人は多くないかと思います。

まさにそれがこの「隣は何をする部署ぞ」が最も伝えたい部分でもあります。今回は名前はもちろん知っているけれど、詳細までは知らずにいたSmartCounseling事業推進部の今泉尚之さんにお話を伺いました!

SmartCounselingとは化粧品カウンセリング用に開発されたドラッグストア向けのiPadアプリ

田川:SmartCounselingと聞くと心理カウンセラー的なものをイメージしてしまうのですが、SmartCounseling事業推進部というのはそもそも何をしている部署なのでしょうか?

今泉:ウイングアーク1stのグループ会社に株式会社リテールマーケティングワン(以下、RMO) という会社があるのですが、SmartCounseling事業推進部はRMOが提供運営しているSmartCounseling (スマートカウンセリング) 」というソリューションサービス開発や運用といった技術支援をしている部署です。

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とはいえ、SmartCounseling事業推進部の部長の中土井さんはRMOの取締役も兼任されていますし、部のメンバーは全員RMOの社員も兼任していますので、RMOとは一つの組織として活動していると思っていただいて差支えないと思います。

※中土井さんはこちらのnoteでも登場しています。

田川:なるほど。RMOの技術支援をしている部署になるわけですね。では、RMOはどんなことをしている会社なのでしょうか?

今泉:RMOは小売業向けにマーケティングメソッドとテクノロジーを融合したマーケティングソリューションを提供する会社で、「SmartCounseling」はドラッグストアの化粧品販売活動をサポートするデジタル顧客台帳サービスです。

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会員情報や購買履歴、商品情報などのデータをクラウドで管理し、iPadを使って販売現場でそれらをのデータ活用できるようにしたソリューションで、お客様一人ひとりに丁寧に接客を行って販売する「カウンセリング型」の店舗でご利用いただいています。

ドラッグストアの店舗には「カウンセリング型」と「セルフ型」の2種類があります。ビューティーアドバイザー、略してBAさんと呼ばれている方々が各店舗に常在し、お客様にカウンセリングを行いながら販売する方法が「カウンセリング型」と呼ばれるもの、お客さんが自分で商品を選んで買っていく方式の店舗が「セルフ型」と呼ばれるものになります。

「カウンセリング型」の従来の接客はBAさんの接客スキルや経験値に大きく依存するものだったため、ナレッジの共有や人材教育が課題となっていました。しかし、SmartCounselingのアプリを使えば、例えば、年齢層や肌の状態や悩みの種類から商品検索を実行することができるため、そこから候補となる商品を絞ることができます。つまり、商品データベースを駆使し、肌の悩みについてヒアリングを行いながら商品情報を調べて商品説明をすることで、化粧品の販売経験が浅い方でもベテランスタッフと同じようなカウンセリングができるようになります

SmartCounselingは日本全国に2万店舗あるドラッグストアのうち、1,500店舗で導入済み!

田川:なるほど。まさかの化粧品関連だったのですね。SmartCounselingのアプリは現在、どのくらいの店舗で使われているのですか?

今泉:日本全国で見るとドラッグストアは約2万店舗くらいあります。サービス提供開始から3年が経過したところですが、すでに約1,500店舗でSmartCounselingは導入されています。

SmartCounseling 界隈の新型コロナウイルス感染症の影響についてお話しますと、化粧品はお客様にスキンケアやメイクを施し、実際の付け心地を試してもらってから購入してもらうという「タッチアップ」という販売手法が主流なのですが、感染予防のため、BAさんがお客様に直接触れることができなくなったり、そもそもマスク生活でメイクアップ化粧品の需要が落ち込んでしまったりと、化粧品販売自体は結構苦戦しているようです。

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ただ、ドラッグストア業界自体全体は新型コロナウイルスの影響で業績を伸ばしている業界の1つで、昨年度、最高益を記録した会社もたくさんあります。しかし、収益を上げているといってもその分店舗スタッフにかなり負担がかかっているため従業員の負担軽減がドラッグストアの経営課題となっています。

そんな背景があるためか、現在ドラッグストア各社はDX化を急速に進めています。ポイントカードも以前のプラスチックカードからスマホアプリに切り替わっていますし、化粧品顧客台帳についても従来の紙台帳をSmartCounselingのようなデジタル顧客台帳にシフトしていこうという機運が高まっています。

ちなみに、サービスやアプリ開発はウイングアーク1stのグループ会社であるEverforthにもサポートしてもらっています。私はカスタマーサポートの担当としてユーザーからの問い合わせ対応をしているのですが、アプリ自体がかなり直感的に操作できるように設計されているので、アプリの操作に関する質問はまったくありません。ここに関してはUX設計をしたRMOのメンバー、それを開発したEverforthのメンバー、正にウイングアーク1stグループの総力の結晶だと思います。

今後の展開と社員へのメッセージ

田川:SmartCounselingの強みはどんなところなのでしょうか?

今泉: そもそもSmartCounselingには競合と呼べるような類似サービスが市場に存在していません。業界的にはかなり画期的なサービスでもあり、今後の成長も期待できると思っています。

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SmartCounselingが画期的なサービスであるという理由の一つに、RMOが独自に開発・作成している「商品情報データベース」の存在が挙げられます。商品マスタはメーカーやドラッグストアごとにバラバラに作成していて業界的に統一性が欠けています。そこでRMOではカウンセリング販売に必要な項目を定義しオリジナルの「商品情報データベース」を作成しています。毎日メンテナンス作業を実施していますが、化粧品分類だけでも約40万アイテムほどありますし、新商品もドンドン出るので、メンテナンス作業はやはり苦労しています。メーカーによっては同じ分類でも違う表現を使っていたりするので、分類分けや商品の特長を作業者が一つずつ判断する必要がありますし、判断するにも深い商品知識が求められるので、なかなか一筋縄にはいかないというのが実際のところです。ただ、苦労をした分、我々の独自の商品情報データベースは非常に市場価値が高いとも言えます。

田川:なるほど、今後の成長が楽しみですね!最後に、ウイングアーク1stの社員にSmartCounseling事業推進部からのメッセージをどうぞ。

今泉:RMO含めて、我々SmartCounseling事業推進部は社内ベンチャー的な部署なので、大変な部分も確かにありますが、その分ダイレクトにお客様の業務を肌で感じられる部署です。

私は入社して17年目とかなり社歴が長いのですが、サポート部門にてBI製品のサポートからコンタクトセンターの管理、サポートサイトの管理などを担当してきました。その経験やスキルを活かして、SmartCounselingを利用していただいている企業様のカスタマーサポート業務を管轄しています。サポート対象には現場の販売スタッフも含まれますので、難しいIT用語は通じませんし、システムの都合なんて聞き入れてはくれません。お客様の業務の視点に合わせて言い方も工夫しなければならないので、毎日が勉強です。おかげで化粧品や美容方法のことがとても詳しくなってしまいました。(笑)もともと自分は大学で生物学の勉強をしていてスズメバチ対ミツバチの研究をしていたのですが、最初に就職した会社で情報システム部門に配属され、流れ流れてまさか自分が化粧品や美容のサービスを手がけるとは夢にも思っていませんでした。人生何が起こるかわからないですね。(笑)

それでも今いる組織は少数精鋭部隊で、自分の意見も聞いてもらえるし、やりたいことにチャレンジさせてもらえるので常にやりがいは感じています

おそらく、創業時のウイングアーク1st以上にベンチャー感があるので、そういうのが好きな人にはたまらなく楽しいと思います。参画したいという方がいれば喜んで仲間に迎え入れますので、職種としては営業でも開発でも本当になんでも得意なことを熱量を持ってやってくれる人を募集したいです。我こそは、という方、ぜひ!

取材後記:

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SmartCounselingが一体どんなサービスなのか、今回の取材を通じてようやく明確に知ることができました!今泉さん、ありがとうございました。

ウイングアーク1stという会社はありとあらゆる業種の事業者と仕事をしているので、全ての分野を深堀りすることは不可能ですが、自分はこんなことに興味がある、と思い立った時にその興味のある分野へ向かって舵を切っていく、ということは誰しも可能なので、よく考えるとこれはなかなか他の会社では得難いとても貴重な環境なのではないか、と改めて感じました。

化粧品業界、ドラッグストア界隈に関心高めの方で今泉さん達と一緒に仕事をしてみたい、という方はぜひ今泉さんに一言相談してみてください!

(データのじかん編集部 田川)

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